Een echte MSP. Wat is dat eigenlijk?
Is er een definitie van een Managed Service Provider?
Als je de titel platslaat kom je een heel eind. Een leverancier die beheerde diensten levert.
Dat kan nog van alles zijn, maar een MSP is al snel geassocieerd met IT-werkplekken. Vaak is dat aanbod breder, zolang het dus om beheer dienstverlening gaat.
Beheer dienstverlening zorgt voor IT-oplossingen die continu waarde bieden aan organisaties. Waarbij deze diensten:
- een vaste inhoud en activiteiten kennen,
- duidelijk omschreven zijn,
- vaste prijzen hebben,
- worden geleverd met vooraf gedefinieerde resultaatverplichting(en),
- te herhalen, meten en verifiëren zijn.
Dat gaat verder dan alleen uren en systemen, dat is een samenspel van mensen, technologie en processen.
Dat houdt in dat je projecten niet meer zonder beheer zou moeten aanbieden want een MSP is geen systeem integrator alleen. Of geen afreken-/dienstenmodel hebt op basis van gewerkte uren, want dan ben je een consultancy bedrijf.
Waarom moet je MSP worden?
Een terechte vraag, want veel consultancy bedrijven en systeem integratoren verdienen een meer dan goeie boterham. Dus waarom zou je dan een MSP moeten worden? Het antwoord is simpel. Omdat maandelijks verrekenbare dienstverlening, als je het goed organiseert en aanbiedt:
- goed ‘stapelbaar’ is,
- hele goede marges heeft,
- je maar een keer hoeft te verkopen,
- je inkomsten voorspelbaar erdoor worden,
- klanten veel langer diensten afnemen.
En het klopt ook, ik loop eigenlijk al sinds de start van mijn carrière in de maandelijkse dienstverlening rond. En het is ook echt allemaal waar. De marges zijn goed, de repeteerbaarheid van de diensten en ook het stapelen ervan kloppen. Wij noemden dit vroeger ook de waterval, je wist wat je de komende maanden en zelfs jaren als inkomsten zou hebben.
Ik vergeet bijna nog een van de belangrijkste voordelen, als je eigenaar bent van een MSP’er dan. Door je maandelijkse voorspelbare inkomsten en verdiensten neemt ook de waarde van je bedrijf exponentieel toe.
Maar er is een maar… het is niet eenvoudig om een MSP te worden.
Laat staan een echte.
De MSP’er zit vast
De transitie van een IT reseller, consultant, break-fix dienstverlener of een combinatie daarvan is lastig. En vooral, omdat je vastzit.
Wij helpen IT-bedrijven met de transitie naar een MSP-model. Vanuit die ervaringen en de vele gesprekken die we hebben in de IT-services markt zien we dat IT-bedrijven vastzitten. Ze zitten vast in:
1. Bestaande business
Veel IT-services bedrijven zijn gegroeid vanuit een combinatie van vragen van klanten, aanwezige kennis, leveranciers en een gezond stuk opportunisme. Dat heeft geleid tot een businessmodel en een organisatie gebaseerd op reselling van producten en diensten, (project) uren en een deel dienstverlening.
Om die organisatie en inkomsten in stand te houden is een verandering naar een compleet maandelijkse dienstenleverancier erg lastig. Voordat de maandelijkse inkomsten de project omzet vervangt, ben je vaak meerdere maanden zo niet jaren bezig.
Bovendien heb je te maken met je bestaande klantafspraken qua diensten en prijsniveaus. Je kan niet zomaar alle klanten overzetten op nieuwe diensten of prijzen.
Ook spelen de aanhouders een belangrijke rol hierin. Accepteren zij dat je transformatie gepaard gaat met mogelijke inkomstenderving? Of moet je en transformeren en groeien? En met welke timing en resources.
2. Cultuur & Organisatie
Verandering is voor veel mensen onprettig. Het vraagt om het loslaten van vertrouwde werkwijzen en het aanleren van nieuwe gewoontes. In een IT-bedrijf zie je dit terug in de weerstand tegen nieuwe processen, tools en manieren van werken. Je bent als mens ook ‘hard geprogrammeerd’ om niet te veranderen, het zit in de basis niet in ons DNA.
En verandering is juist nodig. Als voorbeeld zijn technische mensen vooral enthousiast om klantgericht, hele goede technische maatwerk oplossingen te leveren. Ze willen graag complexe vraagstukken oplossen. Maar als MSP moet je juist zoveel mogelijk gestandaardiseerde oplossingen bieden, met repeterende, wat saaiere, beheerwerkzaamheden. Dit vraagt om een compleet andere mindset, waar je technische mensen vaak niet echt zin in hebben, of over gekwalificeerd voor zijn.
Ook je salesteam moet anders gaan denken. In plaats van het verkopen van losse projecten en uren, moeten ze zich richten op langetermijncontracten en vaste diensten. Sales moet over de oplossing praten, de waarde van jouw aanbod voor de organisaties van klanten. Dit vergt andere verkoopvaardigheden en een ander gesprek met de klant.
3. Back-office systemen
De systemen waar je mee werkt bepalen voor een groot deel wat je kan aanbieden aan diensten. Veel IT-bedrijven hebben een meerdere systemen die ze door de jaren heen hebben opgebouwd. Deze systemen zijn vaak niet ingericht op het leveren van gestandaardiseerde en gebundelde beheerdiensten.
Je hebt andere systemen nodig voor:
- Geautomatiseerde facturering van abonnementen
- Het monitoren en beheren van je diensten
- Het meten van je serviceniveaus
- Rapportages naar klanten
Het vervangen of aanpassen van deze systemen is een grote investering en kost veel tijd. Maar zonder de juiste systemen kun je geen echte MSP worden.
Zelfs specifieke MSP-systemen kennen hun beperkingen. Bundeling van diensten en producten met verschillende afrekensystemen bij leveranciers zijn vaak lastig te integreren. Ook de inrichting ervan voor klanten is lastig en vraagt veel kennis en tijd.
4. Microsoft en de markt
De markt wordt steeds meer gedomineerd door grote spelers zoals Microsoft. Ze bepalen niet alleen welke technische oplossingen beschikbaar zijn, maar ook hoe je deze mag aanbieden. Hun strategie is duidelijk: ze willen zelf meer toegevoegde waarde leveren.
Dit heeft grote gevolgen voor MSP’s:
- Je wordt afhankelijker van hun diensten,
- Je toegevoegde waarde en marges komen onder druk,
- Je moet blijven investeren in nieuwe kennis en certificeringen,
- De concurrentie neemt toe, ook van nieuwe type aanbieder.
Toch kun je niet om deze grote spelers heen. Je klanten verwachten dat je hun diensten aanbiedt en ondersteunt. De kunst is om hier slim mee om te gaan en je eigen toegevoegde waarde te blijven creëren.
Hoe kom je hieruit?
De transitie naar een echte MSP vraagt om een duidelijke visie en strategie. Begin met het bepalen van je ambitie en doelstellingen. Waar wil je over 3 tot 5 jaar staan? Welk type MSP wil je worden?
Belangrijk is dat je deze visie constant uitdraagt in je organisatie. Leg uit waarom deze verandering nodig is en wat het betekent voor iedereen. Start klein, met een duidelijke focus op je portfolio roadmap.
Dit is geen makkelijk traject, in een volgend artikel ga ik in hoe je deze verandering kan inzetten en succesvol kan maken.
